Audit
A dokumentált folyamat és a valódi folyamat
Minden cégnél két folyamat létezik: az, ami le van írva, és az, ami tényleg megy. Az AI-bevezetések az elsőre épülnek — így vehető fel a másodikat.
Kérdezz meg bárkit a cégben, hogyan megy a munkája. Kapni fogsz egy tiszta, lineáris választ öt-hat lépésben. Ez a dokumentált folyamat.
Ülj mellé egy teljes munkanapra. Kapni fogsz valami mást.
Egy példa: kötelezettség-nyilvántartás
Nézzünk egy folyamatot, ami minden magyar középvállalatnál fut, és amit mindenki egyszerűnek gondol. A dokumentált verzió:
- Beérkezik egy számla e-mailben.
- Bemásolják egy táblázatba.
- Rögzítik az ERP-ben.
- Jóváhagyják.
Négy lépés. Egy fejlesztő ebből azonnal el tud kezdeni építeni. És pontosan ezért fog megbukni a projekt.
Az első lépés valójában
„Beérkezik egy számla e-mailben” — ez tisztán hangzó triggernek tűnik. A valóság:
- Negyven feladótól érkezik, és nincs két egyforma formátum.
- Az adat hol PDF-ben van, hol Excelben, hol egy képernyőképen, hol egy továbbított szál harmadik üzenetében.
- Nincs egységes tárgymező, tehát tárgy alapján nem lehet irányítani — bele kell nézni a levélbe.
- Néhány feladó két csatolmányt küld, és a másodikat mindig figyelmen kívül kell hagyni, mert az a szállítólevél másolata.
A második lépés valójában
„Bemásolják egy táblázatba” — melyik táblázatba? Kiderül, hogy három van belőle. Egy az éles, kettő elavult, de valaki még mindig frissíti az egyiket. Az adatot kézzel gépelik újra, mert a másolás elrontja a formátumot. Az oszlopok időnként elcsúsznak, és van egy hétfő reggeli rutin, amikor valaki ezt visszaigazítja.
A negyedik lépés valójában
„Jóváhagyják” — a legtöbb esetben igen. De van egy kategória, ahol nem kell, mert az adott szállítóval keretszerződés van, és azt egy kolléga fejből tudja. És van egy másik, ahol a jóváhagyó már aláírta egy másik csatornán, tehát a rendszerben nem szabad újra kérni.
A lényeg nem a lépések száma
A lényeg az, hogy a kivételek nincsenek leírva sehol. Nem rosszindulatból és nem hanyagságból. Egyszerűen azért, mert aki csinálja, annak ez nem kivétel, hanem a munkája.
Próbáld ki magadon: írd le az összes olyan esetet, amikor a saját munkádban eltérsz a szokásos menettől. Nem fog sikerülni. Nem azért, mert nem tudod, hanem mert nem így tárolod.
Ezért nem lehet ezt kérdőívvel vagy egyórás interjúval felvenni. Meg kell nézni.
Hogyan vesszük fel a valódi folyamatot
Megfigyelés, nem interjú. Az első nap többnyire csendben telik. A kolléga dolgozik, mi nézzük. Amikor valami szokatlan történik, akkor kérdezünk — de csak akkor, mert így az emlék friss, és nem kell visszaemlékeznie egy absztrakt szabályra.
Több ember ugyanarra a folyamatra. Egy ötezer fős cégnél ugyanazt a munkát tízen csinálják, és tízféleképpen. A különbségek maguk is információk: ahol eltérnek, ott nincs valódi szabály, csak szokás.
A rendszerek is beszélnek. Az ERP naplója, a CRM exportja, a megosztott mappa fájlnevei. Ezekből kiderül, mi történik akkor is, amikor senki nem mondja el.
Kivételnapló. Két hétig minden eltérést felírunk. A végén ez a lista lesz a rendszer specifikációjának a fele.
Amit a végén átadunk
A folyamatfelmérés terméke egy működési térkép, ami minden lépésre tartalmazza:
| Mit rögzítünk | Miért számít |
|---|---|
| A lépés tényleges bemenete és kimenete | Ebből derül ki, mi köthető rendszerhez |
| Ki csinálja, és mennyi ideig | Ez adja a megtakarítás alapszámát |
| Milyen rendszereket érint | Ez határozza meg az integrációs felületet |
| Milyen kivételek fordulnak elő, milyen gyakran | Ez a rendszer specifikációjának a fele |
| Mi történik, ha elromlik | Enélkül csak a boldog útra építesz |
| Igényel-e valódi ítéletet | Ez dönti el, hogy modell kell-e oda |
Az utolsó sor a legfontosabb. Ebből lesz a döntés arról, hogy melyik lépés marad determinisztikus kód, melyikre kerül ágens, és hol marad ember a hurokban.
Miért éri meg ez az ügyfélnek önmagában is
Volt olyan megrendelőnk, aki azt mondta, hogy a felmérés önmagában többet ért, mint amennyit fizetett érte — és utána még hónapokig nem indult el az építés.
Ez nem baj. Egy vállalatnál ritkán létezik olyan dokumentum, ami leírja, hogyan megy a munka valójában egy részlegen belül. Amint ez létezik, sok minden más is elkezd megoldódni: átadás-átvétel, betanítás, auditra való felkészülés, kapacitástervezés.
Az AI csak az egyik dolog, amire használni lehet.
Ha kíváncsiak vagytok, nálatok mekkora a szakadék a leírt és a valódi folyamat között, kezdjük egy felméréssel.
Kérdések ehhez a témához
Mennyi időt vesz igénybe egy folyamat felvétele?
Egy közepesen összetett back-office folyamat 3–5 munkanap megfigyelés, plusz 2–3 nap a térkép összeállítása. Ennél gyorsabban csak a dokumentált változatot lehet felvenni, ami pont nem az, amire szükség van.
Elég, ha képernyőfelvételeket néznek meg helyszíni jelenlét helyett?
Segít, de nem elég. A felvételen nem látszik, hogy a kolléga mikor fordult át a szomszéd asztalhoz megkérdezni valamit — pedig gyakran pont az a lépés a folyamat leglényegesebb, sehol nem dokumentált eleme.
Ez nálatok hogy néz ki?
Ha ez a probléma ismerős, kezdjük egy folyamattal. Írjátok meg, melyik részleg viszi el a legtöbb kézi munkaórát — visszaírunk egy konkrét javaslattal.