Audit
A dokumentált folyamat és a valódi folyamat
Minden cégnél két folyamat létezik: az, ami le van írva, és az, ami tényleg megy. Az AI-bevezetések az elsőre épülnek, így vehető fel a másodikat.
Kérdezz meg bárkit a cégben, hogyan megy a munkája. Kapni fogsz egy tiszta, lineáris választ öt-hat lépésben. Ez a dokumentált folyamat.
Ülj mellé egy teljes munkanapra. Kapni fogsz valami mást.
Egy példa: kötelezettség-nyilvántartás
Nézzünk egy folyamatot, ami minden magyar középvállalatnál fut, és amit mindenki egyszerűnek gondol. A dokumentált verzió:
- Beérkezik egy számla e-mailben.
- Bemásolják egy táblázatba.
- Rögzítik az ERP-ben.
- Jóváhagyják.
Négy lépés. Egy fejlesztő ebből azonnal el tud kezdeni építeni. És pontosan ezért fog megbukni a projekt.
Az első lépés valójában
„Beérkezik egy számla e-mailben.” Ez tisztán hangzó triggernek tűnik. A valóság:
- Negyven feladótól érkezik, és nincs két egyforma formátum.
- Az adat hol PDF-ben van, hol Excelben, hol egy képernyőképen, hol egy továbbított szál harmadik üzenetében.
- Nincs egységes tárgymező, tehát tárgy alapján nem lehet irányítani, bele kell nézni a levélbe.
- Néhány feladó két csatolmányt küld, és a másodikat mindig figyelmen kívül kell hagyni, mert az a szállítólevél másolata.
A második lépés valójában
„Bemásolják egy táblázatba”, melyik táblázatba? Kiderül, hogy három van belőle. Egy az éles, kettő elavult, de valaki még mindig frissíti az egyiket. Az adatot kézzel gépelik újra, mert a másolás elrontja a formátumot. Az oszlopok időnként elcsúsznak, és van egy hétfő reggeli rutin, amikor valaki ezt visszaigazítja.
A negyedik lépés valójában
„Jóváhagyják”, a legtöbb esetben igen. De van egy kategória, ahol nem kell, mert az adott szállítóval keretszerződés van, és azt egy kolléga fejből tudja. És van egy másik, ahol a jóváhagyó már aláírta egy másik csatornán, tehát a rendszerben nem szabad újra kérni.
A lényeg nem a lépések száma
A lényeg az, hogy a kivételek nincsenek leírva sehol. Nem rosszindulatból és nem hanyagságból. Egyszerűen azért, mert aki csinálja, annak ez nem kivétel, hanem a munkája.
Próbáld ki magadon: írd le az összes olyan esetet, amikor a saját munkádban eltérsz a szokásos menettől. Nem fog sikerülni. Nem azért, mert nem tudod, hanem mert nem így tárolod.
Ezért nem lehet ezt kérdőívvel vagy egyórás interjúval felvenni. Meg kell nézni.
Hogyan vesszük fel a valódi folyamatot
Megfigyelés, nem interjú. Az első nap többnyire csendben telik. A kolléga dolgozik, mi nézzük. Amikor valami szokatlan történik, akkor kérdezünk, de csak akkor, mert így az emlék friss, és nem kell visszaemlékeznie egy absztrakt szabályra.
Több ember ugyanarra a folyamatra. Egy ötezer fős cégnél ugyanazt a munkát tízen csinálják, és tízféleképpen. A különbségek maguk is információk: ahol eltérnek, ott nincs valódi szabály, csak szokás.
A rendszerek is beszélnek. Az ERP naplója, a CRM exportja, a megosztott mappa fájlnevei. Ezekből kiderül, mi történik akkor is, amikor senki nem mondja el.
Kivételnapló. Két hétig minden eltérést felírunk. A végén ez a lista lesz a rendszer specifikációjának a fele.
Amit a végén átadunk
A folyamatfelmérés terméke egy működési térkép, ami minden lépésre tartalmazza:
| Mit rögzítünk | Miért számít |
|---|---|
| A lépés tényleges bemenete és kimenete | Ebből derül ki, mi köthető rendszerhez |
| Ki csinálja, és mennyi ideig | Ez adja a megtakarítás alapszámát |
| Milyen rendszereket érint | Ez határozza meg az integrációs felületet |
| Milyen kivételek fordulnak elő, milyen gyakran | Ez a rendszer specifikációjának a fele |
| Mi történik, ha elromlik | Enélkül csak a boldog útra építesz |
| Igényel-e valódi ítéletet | Ez dönti el, hogy modell kell-e oda |
Az utolsó sor a legfontosabb. Ebből lesz a döntés arról, hogy melyik lépés marad determinisztikus kód, melyikre kerül ágens, és hol marad ember a hurokban.
Miért éri meg ez az ügyfélnek önmagában is
Volt olyan megrendelőnk, aki azt mondta, hogy a felmérés önmagában többet ért, mint amennyit fizetett érte, és utána még hónapokig nem indult el az építés.
Ez nem baj. Egy vállalatnál ritkán létezik olyan dokumentum, ami leírja, hogyan megy a munka valójában egy részlegen belül. Amint ez létezik, sok minden más is elkezd megoldódni: átadás-átvétel, betanítás, auditra való felkészülés, kapacitástervezés.
Az AI csak az egyik dolog, amire használni lehet.
Ha kíváncsiak vagytok, nálatok mekkora a szakadék a leírt és a valódi folyamat között, kezdjük egy felméréssel.
Ez nálatok hogy néz ki?
Ha ez a probléma ismerős, kezdjük egy folyamattal. Írjátok meg, melyik részleg viszi el a legtöbb kézi munkaórát, és visszaírunk egy konkrét javaslattal.